Customer Success Manager - France

CDI
offre publiée le 24/10/2017
Informations clés
  • Entreprise

    Arkadin

  • Référence

    59ef0b99eeeb5

  • Localisation

    75 - Paris

  • Type de Contrat

    CDI

  • Niveau d'études

    Bac +3

  • Fonctions

    Marketing - Communication

Présentation de l'entreprise

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Mission

Description de l'emploi


Le CSM est responsable de la rétention client et de la satisfaction du client. Il est également responsable de conduire les efforts au-delà de la vente, y compris le on-boarding client, l'adoption et la satisfaction, le renouvellement des contrats et le développement des opportunités up-sell. 

Vos missions sont: 

- Piloter l'adoption et l'usage des services Arkadin
- Développer une relation de confiance et durable avec les clients dans une posture de conseil et d'accompagnement 
- Organiser régulièrement des revues avec les clients 
- S'assurer de la conformité du client aux process Arkadin
- Superviser le on boarding clients et la formation des nouveaux clients
- Travailler étroitement avec les clients pour s'assurer d'une utilisation efficace et optimale des services 
- Suivre et réaliser le reporting sur la consommation du client et délivrer différents programmes de sensibilisation
- Pro-activement étudier les tendances des usages afin d'identifier les risques de (non) renouvellement et parallèlement s'assurer d'un taux d'adoption élevé
- Identifier, gérer et réaliser les ventes up-sell au sein des clients assignés 
- Négocier et assurer le renouvellement des contrats auprès des clients assignés
- Développer et maintenir votre expertise sur les produits Arkadin afin la mettre en valeur auprès de vos clients 
- Gérer l'intégralité du cycle de vente
- Assurer la mise à jour des bases de données 
- Réaliser un forecast régulier et maintenir un pipeline fort et sain
- Réaliser un mapping de la base client existante assignée

Les résultats attendus sont: 

- Gérer l'intégralité de la relation clients auprès de clients assignés, y compris: 
o Renouvellement des contrats : négocier les conditions commerciales en respectant les règles internes Arkadin 
o On-boarding : travailler en partenariat avec les clients pour comprendre leurs objectifs essentiels, mettre en place des KPIs et apporter aide au client pour atteindre leurs objectifs
o Adoption : gérer et accroître le revenu des clients existants en développant l'usage
o Satisfaction client : conduire des entretiens et/ou des enquêtes de satisfaction auprès des clients afin d'accroître leur degré de fidélité et mettre en place un plan d'amélioration, le cas échéant
o Upsell : identifier et développer les opportunités de upselling
- Etablir une relation de confiance avec le client et promouvoir la valeur ajoutée des produits et services Arkadin auprès de comptes assignés
- Identifier les opportunités cross sell au sein de la base clients assignée
- Agir en défenseur des intérêts du client au sein d'Arkadin afin de faciliter une rapide et efficace résolution des incidents
- Agir pro-activement sur la qualité des services, en proposant des plans d'amélioration si nécessaire
- Identifier, qualifier et influencer les nouveaux projets autour de la Communication Unifiée au sein de votre base client
- Positionner Arkadin en tant que fournisseurs de produits de Communications Unifiées et proposer au client une compréhension globale 
des produits & services


Profil recherché

Qualifications

‐ Bac +3 minimum (ou expérience équivalente)
‐ Connaissance CRM (ex : Sales Force et Business Object), applications MS Office
‐ Anglais et Français courant
‐ Expérience en tant que gestionnaire de comptes ayant permis de 
démontrer analyse, optimisation de comptes, recherche de comptes ou en 
tant que presales ou professional services
‐ Excellent tempérament commercial orienté écoute et satisfaction client
‐ Réelle aisance relationnelle permettant de construire une relation durable et de confiance avec les clients de tout niveau
‐ Connaissance du domaine SaaS et/ou des outils de collaboration 
‐ Expérience réussie dans la rétention clients et la satisfaction client
‐ Excellente présentation et expression écrite et orale (y compris en anglais) 
‐ Rigoureux, structuré, organisé
‐ Capacité à traiter différents sujets en parallèle 
‐ Proactif et capacité à identifier les problèmes et anticiper dans une vision long terme
‐ Capacité à travailler en équipe, 
‐ Tenace et orienté résultats